La relation client au cœur des enjeux de la communication digitale pour le logement social

Interview de Franck Chartier, directeur de la Direction du Numérique et des systèmes d’information de l’Union sociale pour l’habitat.

1/ La communication digitale contribue aujourd’hui à installer une nouvelle relation entre les bailleurs et leurs locataires, de nouveaux modes de collaboration entre leurs employés et contribuent à rendre l’offre de logements et de services plus visible, plus claire et plus transparente. Selon vous, quel est le principal défi pour le secteur Hlm en matière d’innovation digitale ?

Il y a deux défis principaux selon moi :

Le premier consiste à amener progressivement tous les acteurs à adopter dans leurs modes de travail les usages des outils numériques. Au-delà de la mise au point technique des outils, il s'agit principalement d'accompagner l'ensemble des utilisateurs - bailleurs et locataires- dans leur bonne prise en main. La conduite du changement est l'enjeu, certains personnels de proximité pourraient être engagés dans cette démarche auprès des locataires.

Par ailleurs, il est essentiel d'assurer un traitement uniforme au travers des différents canaux (digital, courrier, téléphone, présentiel). Cela est un enjeu de relation client qui n'est pas évident car les canaux se développent souvent de manière progressive et relativement indépendante, sur des projets pas forcément portés par les mêmes métiers. Quand un locataire a une demande, la réponse doit être identique quelque-soit le canal.
 

2/ Les plateformes digitales ne se substituent pas à la relation humaine et de proximité. Quels sont pour vous les critères d’une communication digitale réussie ?

Le principal critère est d'apporter un réel progrès. Le succès d'un outil est lié à la valeur ajoutée qu'il apporte sur le terrain. Par exemple, la traçabilité dans le suivi d'un incident, la plus grande réactivité dans la prise en charge d'une demande, la mesure systématique de la satisfaction, sont des points sur lesquels le digital peut contribuer à une amélioration très significative.

Il est également très important d'assurer une simplicité d'utilisation, ce qui suppose une implication forte des futurs utilisateurs internes et externes dans les phases de conception et de tests des plateformes.

Enfin, on oppose souvent le numérique à la relation humaine. Pour autant, quand on regarde par exemple les nouveaux services en ligne proposés, comme le renouvellement d'un titre tel que le permis de conduire, qui permettent d'éviter une file d'attente dans une administration, il n'y a pas de débat. Peut-on dire que la relation humaine est un gage de proximité quand on sait que l'accueil est parfois mitigé dans de nombreux « centres d'accueil client » ? Dans ce contexte, le numérique peut permettre une prise en charge plus directe par les utilisateurs des services de leurs demandes, et décharger les équipes terrains, parfois sur-sollicitées.
 

3/ En quoi la Semaine nationale des Hlm est-elle importante sur ce sujet ? Mettez-vous une ambition particulière derrière cet événement ?

La Semaine Hlm met en lumière des expériences concrètes et innovantes menées sur le terrain par les organismes Hlm. J'espère qu’un certain nombre concerneront le champ du numérique. Or, l'évolution du numérique et de la communication digitale ne suit pas un processus rectiligne et n'est pas dogmatique. On apprend en avançant, et en partageant les idées et les initiatives mises en œuvre. Cet événement est donc un catalyseur pour ce type d'innovations en particulier.